Page 50 - SNPS Jaarverslag 2020

KLANTTEAM AAN HET WOORD
50
Jaarverslag 2020 - SNPS
Eind 2019 brak in China het coronavirus uit. Begin 2020 kreeg Nederland te maken
met een alarmerende situatie. Op welke manier heeft het bestuur van SNPS de negatieve gevolgen van
de coronacrisis het hoofd geboden? En wat voor gevolgen had deze
crisis op de werkwijze van onze pensioenuitvoerder (Achmea Pensioen Services)?
Suzanne Pama, manager van
het klantteam van de Shell Pensioenfondsen waaronder SNPS, vertelt.
Het was me nogal een jaar. Kun je ons meenemen door het proces van deze crisissituatie?
“Als je mij begin 2020 had verteld
dat we nu zouden moeten dealen
met een crisissituatie, had ik je niet geloofd. Maar als ik erop terugkijk, is het proces gelukkig soepel verlopen. Voor Shell betalen wij maandelijks aan gepensioneerden en nabestaanden de pensioenuitkering en dat moet natuurlijk doorgaan. Ook binnen Achmea hebben we een crisisteam. Dit team zorgt ervoor dat de bedrijfsvoering door kan gaan in het geval van een calamiteit.
Er lagen draaiboeken klaar met daarin beschreven wat we moeten doen als een calamiteit zich voordoet, zoals bijvoorbeeld een landelijke stroomuitval. Na de uitbraak van corona is dit team in eerste instantie dagelijks bijeengekomen om de impact op de organisatie en de bedrijfskritische keten te bespreken.”
Over welke impact hebben we het dan?
“Ons kantoor is gevestigd in Tilburg
en vanwege de grote uitbraak in Brabant werkten wij al vrij snel
vanuit huis. Een groot voordeel was
dat thuiswerken niet geheel nieuw
voor ons was, dus de overstap naar fulltime thuiswerken op grote schaal verliep vrijwel zonder problemen.
De capaciteit van het netwerk en de benaderbaarheid van onze systemen werden goed gemonitord, zodat alles normaal door kon gaan in tijden van crisis. Er zijn ook een aantal ‘fallback scenario’s’ uitgewerkt zoals bijvoorbeeld het uitvallen van medewerkers en
de eventueel gebrekkige prestaties van externe partners (zoals banken). Achmea heeft ons goed begeleid. Zowel qua faciliteiten als informatievoorziening.”
Dat klinkt alsof alles gesmeerd verliep. Waren er geen hobbels op de weg?
“Wij communiceren graag digitaal
met onze deelnemers, dat gaat snel
en efficiënt en bovendien is het goed voor het milieu. Een enkeling wil wel graag informatie per post ontvangen. Op kantoor was dat eenvoudig; je liep naar de printer en stopte het gevraagde document in een envelop. Maar doordat we nu op grote schaal thuiswerken, en niet iedereen over een printer beschikt, gaat dat niet. Daarom leveren wij het nu digitaal aan bij een drukkerij die de post vervolgens voor ons verstuurt.”